서울시, '서울시민 24시간 길잡이'… 120다산콜, KSQI 우수콜센터 3년 연속 선정서울시민의 생활민원 해결 창구인 120다산콜재단이 국내 최고 수준의 상담 품질을 인정받으며 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’에 선정됐다.

서울시 120다산콜재단(이사장 이이재)은 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문’ 조사에서 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.

한국산업의 서비스품질지수(KSQI)는 국내 주요 산업의 콜센터 서비스를 고객 관점에서 평가하는 대표적인 서비스 품질 지표다. 상담사의 응대 태도와 신속성, 문제 해결 능력, 상담 정확성 등을 종합적으로 평가해 산업별 우수 기관을 선정한다.

이번 평가는 국내 48개 산업군 339개 기업 및 기관을 대상으로 진행됐다. 120다산콜재단은 1차부터 4차까지 실시된 서비스 품질 평가에서 전국 광역자치단체 가운데 가장 높은 수준의 평가를 받으며 공공 상담서비스 분야 선도기관으로서의 경쟁력을 다시 한번 입증했다.

특히 수신 여건, 맞이 인사, 상담 태도 등 주요 평가 항목에서 고르게 높은 점수를 기록하며 92점 이상의 우수한 성적을 거뒀다. 이에 따라 2024년부터 2026년까지 3년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 타이틀을 유지하게 됐다.

120다산콜재단은 상담 품질 향상을 위해 상담사 전문 교육을 지속적으로 확대하고 있으며, 서울시와 자치구 관련 총 9,803종의 표준상담 데이터베이스(DB)를 구축해 운영하고 있다. 이를 통해 상담사 간 응대 편차를 최소화하고 시민들에게 보다 정확하고 일관된 상담 서비스를 제공하고 있다.

상담사 보호를 위한 노력도 높은 평가를 받았다. 재단은 우수콜센터 선정 기관을 대상으로 실시된 ‘비대면채널 선도기업’ 평가에서 감정노동자 보호 부문 우수기관으로 선정됐다.

재단은 상담사 심리 회복을 위한 EAP(Employee Assistance Program) 프로그램 운영을 비롯해 악성·특이민원 대응체계, 법률 지원, 권익 보호 프로그램 등을 운영하며 감정노동 부담을 줄이고 건강한 근무 환경 조성에 힘쓰고 있다.

120다산콜센터는 2007년 9월 ‘서울시 민원을 전화 한 통화로 해결한다’는 목표 아래 출범한 이후 교통, 복지, 행정, 생활정보 등 다양한 분야의 시정 상담 서비스를 24시간 제공하며 서울시 대표 생활민원 플랫폼으로 자리매김해왔다.

재단은 오는 6월 1일 서울 동대문구 청사에서 ‘2026년 제23차 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 콜센터 부문 한국의 우수콜센터 인증식’을 개최할 예정이다.

이이재 120다산콜재단 이사장은 “3년 연속 KSQI 우수콜센터 선정과 감정노동자 보호 부문 우수기관 선정은 시민 만족과 상담사 권익 보호를 위해 노력해온 결과”라며 “앞으로도 서울시민이 언제든 믿고 찾을 수 있는 대표 공공 콜센터로서 더욱 신뢰받는 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.